深度解析r868的帖子《人真的是需要分369等》的实际过程

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原帖地址：http://bbs.8da.com/thread-1446439-1-1.html

原帖内容：发表于 2014-10-30 09:03

今天早晨去必胜客吃早餐，因为每天都来所以对菜单很熟悉，今天服务员又换了，她甩一本菜单来，人就跑了，我也不用看，就在这儿等着，等了好一会儿看到她又来了我就叫住她问，今天有没有干贝鲜虾粥，她一边摸本子准备记下来一边说有，我打开菜单又指了一下说再要个煎饺。

然后她问，好的，煎饺，是皮蛋瘦肉粥不是干贝鲜虾粥嘛。

我抬头惊讶地望着她，然后慢慢地说，那为啥我不问皮蛋瘦肉粥有没有？

她默默转身走了……

这种人真的只能一辈子当服务员，你给她换一份工作等于就是虐待她


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我们来分析一下整个倳件的过程
1====r868进入必胜客
2====服务员给他菜单之后离开
3====r868坐在座位上等着
4====等了很久看到那个服务员把她叫过来
5====问服务员是否有干贝鲜虾粥
6====服务员记下，并说有
7===r868打开菜单，又指了一下，又点了一个煎饺
8====服务员确认订单：煎饺，“是皮蛋瘦肉粥不是干贝鲜虾粥嘛“
9====r868惊讶地看服务员并问”那为啥我不问皮蛋瘦肉粥有没有？“
10====服务员离开

整个过程一共有10个环节，我仔细看了回帖，发现通过r868的描述，大多数读者对倳件的过程并不了解，很多人做出了语死早的判断。

仔细研究这10个环节，我判断问题应该出现在第7个环节，r868指着菜单点煎饺的过程中。

带着这个疑问，我打开了必胜客中国的官方网站，幸好上面恰好有必胜客提供的早餐菜单，免去了我前往必胜客实体店探寻的必要。

必胜客中国官网早餐页面：http://www.pizzahut.com.cn/phdi/Product/Meal/4

我在”中式早餐“的部分，发现了这样一个图片：


显然，这个套餐的内容恰好包含了r868所点的煎饺和干贝鲜虾粥，但是这恰好是一个双选套餐，在这个套餐中，顾客可以在皮蛋瘦肉粥和干贝鲜虾粥之中二选一，也可以在煎饺和萝卜糕中间二选一，也就是说这个套餐一共可以产生4种搭配组合，这里我们就不一一罗列了。

那么，是什么误导服务员，问出了“是皮蛋瘦肉粥不是干贝鲜虾粥嘛“这样一个问题呢？我们还是看图。

显然，图片上的套餐虽然有4种选择，但是给出的图片却是皮蛋瘦肉粥和萝卜糕的图，由此我们可以知道服务员的问题是在基于什么样的情况下产生。

作为一个淘宝从业者，服务业的一员，我很乐意分析一下，整个过程中，服务员有哪些地方可以做到更好呢？

首先，第一个环节，对于r868这样已经熟悉了菜单的顾客，显然是一位常客，没有在进门的时候给予常客的识别和特别关注，是高端服务业从业者工作不到位的表现。鉴于必胜客属于一般消费，我们不过于苛责。

第二个环节，是服务员比较值得批评的地方，工作过于流程化，在未询问顾客是否需要看菜单还是直接点菜的情况下，将菜单扔给顾客让顾客去看，这恰恰又抹杀了顾客熟悉菜单的优越感。如果《熊出没》里面的熊大遭遇这样的待遇，很可能直接让服务员”炒一本儿“，也就是把这个菜单上全部的菜都炒一遍。

第三第四个环节，明显缺乏对顾客动向的关注，需要r868叫才过来点菜。服务优越的餐厅，服务员应该随时关注到顾客的眼神变化，需要顾客举手或者喊”服务员“都是非常不礼貌的。

第五第六个环节：r686在询问有没有干贝鲜虾粥的时候，没有适时地想他推荐店里的优惠套餐（也就是r868最终点的套餐），这是缺乏营销素养的体现。

第七第八个环节，也就是令顾客r868最终产生不快情绪的环节，服务员做的尤其不好。r868通过套餐图片增点一个煎饺，并未做出换粥的表示，服务员却产生了错误的判断，仅仅因为r868指着套餐图片增点煎饺，就认为顾客是要换图片上的皮蛋瘦肉粥，这是一种想当然、懒于思考的表现。

在第九和第十个环节上，服务员犯了整个流程中最大的错误，也就是，在自己工作失误的前提下，给顾客带来了不快，没有向顾客解释自己判断失误产生的原因，而是默默离开，这严重违背了服务业的精神，在我们店铺对客服的要求里，最后一句话永远是我们发给客户的消息。在面对面的实体服务过程中，竟然将顾客带着情绪丢下不管，这是明显的缺乏责任心，没有爱岗敬业的精神。

对于整个服务的分析，并不是要给服务员扣大帽子，开她的批斗会，而是作为服务行业的从业者，在任何冲突发生时，我们所要做的并不是与顾客分出对错，而是以成本最低的方式将问题解决。在服务流程的规范化上，要做到尊重客户，

Cookie

不好意思，帖子里面的配图错了，本着不编辑帖子的原则，我把配图更正在这里。

韩立

我日，楼主无聊的无敌了

国妓米兰

Cookie 发表于 2014-11-1 02:01
不好意思，帖子里面的配图错了，本着不编辑帖子的原则，我把配图更正在这里。

配错图更影响阅读啊

bwv1058

我还是没懂啊，，，

我不是大米

我建议楼主直接在主题贴里修改， 那个图片看得稀里糊涂的

精神病人

直接讲第七第八环节就可以了啊

[CUGL].eyeS`

小饼子你是有多蛋疼
屌丝去过的餐厅里，可以完全不需我开口叫服务员的餐厅只是极少数，对必胜客这种大排档的服务员有这样的要求确实高了

rapidfire

人家工资才几百一个月，你好意思拿营销精英标准去要求她？！

www.8da.av.com

rapidfire 发表于 2014-11-1 07:29
人家工资才几百一个月，你好意思拿营销精英标准去要求她？！

现在服务员和很多业务员待遇都差不多，有的更高，当然，业务员是底薪

r868

这……你好认真，比我都有时间，你赢了

Lacoste

所以r868也只合适去吃麦当劳了。

Springsun

我现在明白那句

是皮蛋瘦肉粥不是干贝鲜虾粥嘛

的意思了.LZ居然成功还原了当时的情景.

liuhao820956

中国服务行业是不怎么行，我当地就很多人吐槽麦当劳服务员的。

灰灰

分析的很到位

Cookie

rapidfire 发表于 2014-11-1 07:29
人家工资才几百一个月，你好意思拿营销精英标准去要求她？！

人只有不断自己提升自己，才有机会摆脱原来的层面，如果想一辈子做服务员，自然可以得过且过。不过即使你自己不想改变，你年纪大了必胜客也不要你了。

Cookie

国妓米兰 发表于 2014-11-1 03:24
配错图更影响阅读啊

已更正

Cookie

[CUGL].eyeS` 发表于 2014-11-1 07:21
小饼子你是有多蛋疼
屌丝去过的餐厅里，可以完全不需我开口叫服务员的餐厅只是极少数，对必胜客这种大排档 ...

这么说吧，KFC比必胜客还便宜，对吧，但是你去KFC单点一个汉堡，服务员一定会向你推荐这个汉堡有关的套餐的。

[JXSA].Joffre

Cookie 发表于 2014-11-1 10:50
人只有不断自己提升自己，才有机会摆脱原来的层面，如果想一辈子做服务员，自然可以得过且过。不过即使你 ...

你的分析很专业
但是我觉得责任对象有问题
毕竟优秀的有经验的人才只是金字塔上的那一小部分
大部分人都是需要有优秀的管理和适当的培训来让他们达到要求的
这点显然是餐厅的责任

Cookie

[JXSA].Joffre 发表于 2014-11-1 11:29
你的分析很专业
但是我觉得责任对象有问题
毕竟优秀的有经验的人才只是金字塔上的那一小部分

是啊，主动性是比较小的一个因素，海底捞服务好不是因为海底捞请到的都是这个世界上的人精，还是有好的激励制度，好的培训体系，好的成长环境。

天谬

终于发现了为什么网上有这么无聊的人的原因了

潜规则

原创内容

IrisTerran

妈的，配图好诱人，晚饭想去吃KFC了

大鲨

2008年，我在一个亲戚的小饭店帮忙。这家店在扬州镇上，周围有几个船厂，主要的客源就是那些外包的工人。所以菜都不是那么豪华。由于店在国道边，是不是有过路的进来吃饭。

有一天，中午，进来三个人。穿的很好，一看就是过路的。带头的说，小伙子，跟我们推荐几个特色菜，于是我就说了几个锅仔，他们点了，完了最后带头的说有什么汤推荐下，当时我完全反应不过来了，就说了一个番茄蛋汤，带头的突然不悦了，你就给我们吃番茄蛋汤啊？然后转身就走了。
这件事对我打击特别大。后来我想了想，第一，他们不看菜单点菜，我对菜品不熟，所以慌乱。第二，他们要我推荐汤。我没有眼力劲看出他们的身份或者说消费习惯，推荐了最最最普通的番茄蛋汤。
当时我是很气愤加莫名其妙的，路边这么多饭店，你为毛不进高档一点的。
后来才慢慢接受，人要进步。

Cookie

intothegame5 发表于 2014-11-3 18:17
我提供点反面观点。也许那个服务员才上班几天，而且人家马上就考上斯坦福的研究生了呢。还有那些考研的北大 ...

契约精神是现代社会的基础，不管你是个多么牛逼的人，在一个岗位上，把这份工作做好，才不违背契约精神

开飞机的贝塔

也是拼的不行

OruA

kao,this is 8da