日志
[8da伯乐马场]===========客户啊，等等我===========
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这是一篇迟来的文章，月初正欲提笔，突发天灾，当时距汶川也不过九十六公里。
接连的麻烦预示着08年是中国崛起的伊始，尤其是这次汶川地震天灾，官、民、军同心协力让我们感受到来自中华的力量！在此，让我们一起为罹难的朋友默哀……
痛归痛，前人说“发展才是硬道理！”，终始不变是做好自己的事情，我们继续讨论业务这个话题。
在《大学生，你会什么》一文中提到，业务员这种工作是目前数量最多、最常见的职位。
相信绝大多数人刚一接触这类工作就面临不小的压力和困扰：
有的一进入就被规定必须在多久之前或者每月达到某个业绩，甚至连保底工资都变相于这个挂钩，那还叫保底工资吗？
有的一开始就是从事最基础的搜集信息、打电话、陌生拜访、不停地满街跑，在数不清的闭门羹、冷遇里面看不到这项工作的前程在哪里，只有主管领导的敦促和贴在墙上的美好“钱”景；
有的单位甚至对新员工实行各种各样的“末位淘汰制”；
有的干了快一年了，接到朋友的婚帖则这个月铁定破预算；
大家共同面对的则是重负不堪的房租和通信、交通费用……太多压力让人看不清这份工作的出路。
如果你做某种业务是因为你有某某关系，那就不在这篇文章之列。因为关系生意的实质是人际关系，产品都不是最重要的。
很多人找这个职业是想试试，如果能出业务、好做、挣了钱或者现成的关系管用就干下去，有的干脆就把这个职业看成是一个过渡工作。如果你想做好业务这些都是错误的想法。业务工作是一门非常专业的职业，是个需要全身心投入的事业，它的特点是需要长期从事并养成众多的职业习惯，甚至生活圈子的调整、人脉关系的建立、生活理念的规划，都需要为这种工作服务，不论你原本喜不喜欢这种方式。
“做人讲态度，做事讲方法”。
以下是我的个人心得与大家分享。
我认为业务是一种特殊的谈判，分两种，一种是客户主动上门的门店式谈判，一种是自己去找客户的业务式谈判。反过来讲不管它是哪种业务、怎么特殊，始终是一种谈判，既然都是谈判就一定会遵循谈判的规则，如何找到双方的共同利益和谈判地位就是突破口！门店式谈判较为被动，我们来讨论主动的业务式谈判的操作和方式。
先说明一下，真正的谈判技能不是把假冒伪劣当正品卖，也不是卖出天价牟取暴利，更不是见人就把他们变成客户，这些都是写著谈判类书刊的热门看点或者是极特殊的个别谈判，不要有这样不切实际的想法存在，这既不符合市场规律，也违背了做人的原则，否则到头来发现追逐这样另类技巧的最大受害者一定是自己。请牢记：要做事先做人！
更有人把会谈业务看成是有如神助的技能，“遇山开路遇水搭桥”，我想说那是小说。其实精通业务技能的人最厉害的地方是“不让对方说‘不’”。具备这样的技能，能在平时很多场合和事件中助自己一臂之力，却不是万能的技能。
我们再说明一个前提，这篇文章主要写业务员应该怎么做，至于现实中公司操作的规范、优劣与否，是另一个范畴的话题，我将在讨论如何做领导的《除了我，你们都在我心中》一文中讲述。可以肯定的是，一个让你有发展机会的公司不会一上班就以各种名目让你交钱；不会连最基本的保底工资都有业绩成分；不会在不到一个月就要求你出业务。如果不幸你正好在这种公司里，我建议先辞了职再说。
那如何找到共同利益和谈判地位呢？我们分基础工作、筛选客户和接触谈判三个方面来分析。
首先是基础工作，第一步当然是要认清自己的产品、服务的真实面目，找到自己的卖点在哪里，弱点在哪里，在同行中的竞争地位。不要轻易相信公司的一面之词，这往往是自己步向“糊涂漩涡”的开始。暗中跑跑专业市场、走访一些常规客户和竞争对手，总之一定要通过自己的真实调查得出结论，让自己的言行不要太主观，以至于自欺欺人。不是一定要最好的产品才能卖出去，各级别的产品和服务都要找到级别合适的客户。
第二步就是扩大信息量。业务需要大量的客户信息，这是无论做哪个行业的业务都必须具备的基础。这项工作需要用到八小时以外的时间，看客户都分布在哪些地方、哪些行业，他们的名称、电话、地址是什么，他们的工作作息时间和业务规律是什么，他们对自己这类产品的具体要求除了价格都有哪些，自己的产品要落实成他们采购的合同一般要经过哪些程序、经手哪些部门或人。这些要在接触前弄清楚，并且这项工作要长期存在于自己的生活中，养成职业搜集习惯。
做好这两步就可以开始筛选客户了。
不是只有做大客户才是唯一的发展前途，一个产品的好坏不是取决于它带来的利润，也不是看销量，而是要看市场占有率。有些产品销量很大，但只卖给某几个大客户，但在市场上很少见到它们，就是指这个。大客户还是一定要去做的，它不仅可以为企业带来里程碑式的发展见证，也是产品在行业中地位的确立。但大客户不是傻瓜，名不见经传不可能拿到大量的合同。所以大小客户之间的关系是辩证的。
从哪里入手呢？当然是小客户。他们机构简单、审批程序短、人事单一、灵活度高，这些都是做业务不可多得的环境，即便是谈崩了影响面也小。不要用大客户给你练手，对他们要在你熟知行业要求、具有相当程度经验以后再着手实施。这样的大客户放着没关系，你随时都可以去联系，哪怕自己单位有很多人已经联系并失败过。但自己没准备好，没有经验和熟练的技巧，这样的客户浪费一个就少一个，谈坏了拣起来再谈难度就会很大。
有的业务公司要求先打电话联系，有的则要求上门陌生拜访。这里我建议大家，有可能通过电话联系的，没有条件创造条件也要先用电话联系，通过电话营销的方式进行第一次接触。这不仅大大增加拜访量，而且可以避免陌生拜访因准备不足和经验欠佳所带来的“意外事故”，还可以减少对自信心的打击。
电话营销的好处是可深可浅，实施灵活。对于公司要求陌生拜访的，又因为严格的制度没有变通办法的，可以找主管领导或更上层好好谈谈，告诉他你的营销思路、你不是来混工资的，如果未来有一天你就是这个公司的业务精英，那今天他对于你提出的要求的态度就是开端。对于如此有思路、有魄力的业务员，相信没有公司会拒绝。
可以用一个工作笔记本把搜集来的信息，经过拉网式的逐一核实就可以作为自己独家的基本业务资料罗列出来了。
做业务也记笔记，有必要吗？你知道这是什么吗？这就是你的银行、ATM，要妥善保管和保密，更需要长期地、坚持不懈地，不断补充、增加和更新。以后还要在这些上面记录客户更重要的信息，比如人事关系、领导手机、业务进度等。一个优秀的业务从业者，他最宝贵的就是这个工作笔记。如果你愿意使用MS Office就更便于管理，我建议把这个笔记分两部分记录：随时更正的基本资料和随时更新的业务进度。
在这个基础上，你要通过抓住重点、分析对象心理，准备试探、说服、绕开、约见等几个方面、十数种应对说辞，并要反复演练精熟。
电话营销要注重声音的使用，讲话的语气语调语速要有练习，礼节和程度要有节制、有方法、有观察。有的人打起业务电话就像查户口，不是长篇累牍就是抓住不放，这些都错误理解了电话营销。你要知道对方一个心头不爽就可以轻而易举地终止业务——挂断电话。这方面可以看一些电话营销的书籍增加方法。
前期的电话营销只是用来核实信息，比如电话、负责人、地址、大概需求、需求时间等，为了达到这些目的你可以扮演他的客户、送水铺面、找人、合作单位等身份。在这个过程中如果情况不妙，要注意在尊重前台、某部门的前提下，不要把自己的身份暴露得太完全，为以后的操作留点余地。
比如电话打到前台，这种岗位一般是起过滤和预约作用。我叫某某或我是某公司，请找谁谁，把公司和自己的名称分开。如果不好称呼就先介绍自己，这也是尊重对方的一种权宜之计。说事情也分几个步骤，比如我们有您需要的产品或服务，如果他要问就进一步说点吸引人的东西，哪怕夸张一点点，让他乐意为你预约。作为前台的工作人员也怕预约的事情尽是垃圾，遭到上级责备，在说的时候尽量把对公司和事情，人性化和赋予人情味。不要拿出仿佛你是跨国公司的架子，自以为很规范，其实这是在人为拉开人与人的距离，这种距离感对做业务来说消除还来不及呢。
接下来相距真正掌握你业务生死大权的“上帝”，可能还有几个部门经理，也可能是面谈方式。请记住，对这些人的策略也是“绕”！要像分析前台一样分析他们的心理，才能提高绕过成功率，对他们说的哪怕有些夸张成分。但要注意，夸张部分不能落纸成文，不能有说楚、不清解释不了的后遗症出现。何况我们的目的只是绕过他们，不是存心骗人。
真正有效的谈判是面谈，后期电话营销是配合面谈的。前期电话营销中要避免就在电话里实实在在地谈业务，否则一不小心就变成“说完就完了”的局面。涉及业务的部分，在语言组织上，应该被转化成事先准备好的、带有促成面谈目的的专门方案。
现在经过一系列的电话，就可以给客户分个类了：有计划的、暂时没计划的（包括答复为没有需求的）、已经有固定供应商的几大类，这就是你以后安排日常工作的依据。哪些今天需要再联系一下，哪些是没有完成调查的，哪些是约定了会面或送资料的。
做业务还有个特点是需要等。这有点像给婴儿提尿，你抱起的时候他不尿，刚放下他就尿了，所以要通过各种方式反复确认得到的信息，有的客户是确实近期没有计划，有的嘴上这么说，其实不然。何况这里面还有来自竞争对手的影响。
如果成功绕开种种关隘得到预约，就进入最关键的阶段了——接触谈判。
这个阶段可以用一个字表达，那就是“人”。公司和公司的合作，说到底就是人和人的合作。如果在业务中听到客户说因为规定、先例导致不能成约的，很大可能性都是借口，问题还在这个“人”上面。
也不要想象做业务就是抱着回扣满街跑，现在在哪里都可以拿到回扣，关键是如何让他愿意拿——多了他怕有问题，少了看你不懂事，高调了怕张扬，低调了怕表示不到位。一开始这个问题只能暗示，比如说“我们于公于私合作都会很愉快的”这样的话，说了就可以了，切不要一再突出回扣，让客户觉得你不稳重。再进一步的情况下面分析。
做业务有几条原则：
第一条是不怕报价但不纠缠，报价以后绕开这个话题，这是成败关键！否则轻则误导你业务的走向、丧失主动权，重则使业务“瞬间死亡”，这种例子数不胜数，特别是客户已经有同行提供服务或产品的情况下。
你放心，连报价都能报“飞”的客户不是真客户！但你和客户的谈判不能局限于价格。价格这是个起决定性作用的因素，但不是唯一，它更是辩证的。什么样的产品质量、服务品质搭配什么样的价格，这个道理都懂。那什么时候谈价格呢？最后！等质量、方案、数量、供货方式、付款方式、售后跟踪、特色（包括友谊、回扣）这些都谈妥了以后再谈价格。定价前不怕跟他谈回扣，市场价格他心里是有数的，除非你乱给回扣让他觉得你有诈。
其实价格也就是一个指标，既然他有这个需求就一定有一个承受范围，只要在这个范围内找到与你的范围相交的区域，什么样的价格都是可行的。而实际上，绝大多数真实存在的业务都具备这个“公共区域”，因为客户不是傻瓜，不可能脱离现实脱离社会单独经营。因此，关键不在于价格，而在于你的产品或服务的质量、特色、回扣等一系列其他指标。
第二条是所有工作都要围绕以“搞定最高长官”为中心，这个最高长官是指对于你的业务起作用的最高长官，不一定都是董事长或总经理。
在面谈这个过程当中，你可能会再次面临前台和部门的困难，切记不要在过程上纠缠。经过一系列初次接触后，回来精心分析人事结构和心理，策划业务流程，打几场漂亮干脆的“遭遇战”就要尽快摆脱机构和程序。你要做成业务，你需要连前台都对你的服务或产品都了若指掌吗？肯定是不用的，在有些时候，甚至知道的人越少越好。每次接触洽谈都以创造或增加对最高长官接触的机会为目的。再次强调要充分分析心态，比如前台的顾虑和喜好是什么，部门的是什么，总、副经理的又是什么。
第三条是珍稀每一次见面的机会，每次都是不可多得的谈判时机，包括送资料、面谈、送样品、考察公司等。如果客户是大公司或者见面机会有限，甚至可以考虑故意不把资料、样品一次送齐，以后可以就补送资料等，人为增加见面机会。无论电话营销多么成功，最后都要落实到面谈中，否则合同就无从谈起！
没有任何业务是你还没弄清楚人事关系、心态、利益关系、竞争对手的情况下，就通知你去签合同的。每次见面你都要想好这次要解决什么问题，弄清楚客户是什么意图，调查目前的业务进度和困难，估计可能出现的问题和规划下一步的计划。有了这样的心理活动，你才可能每次面谈都有针对性、为下一次面谈打下伏笔。
第四条是功夫在平时。如果你只是保持八小时业务状态，那你永远也别想快速进步。上班的八小时是你和客户的交集，这是你为业务做事务性工作的时间，大量的揣摩、深入的私下洽谈都是在这个时间以外。当然，这不是指勾兑，而是有效地沟通交流。就像政府的办公会，该商量的都事先商量好了，上会最主要的目的是通气和通知。
第五条是业务的核心是获取信任！如何获取？要说客户认可的话。哪怕这些都是客户和自己明知的，为自己凭空获取信任做好建立的姿态。
有句话是“推销产品先要推销自己”就是这个道理。曾经有人说不让客户说“不”是谈判的捷径。其实这是一种心理暗示，能做到这一点的并不能确保谈判不破裂。
对于新手我再加一条，不要神经兮兮地太在乎第一个合同，要有“只问耕耘不问收获”的心态，着力做好业务中每一个环节，不出业务才是怪事！
有了这几条原则和几番确认，确定你接下来面谈的就是你的“上帝”，就可以开展主要工作了。
作为他的立场一般是“两只脚都要站稳”，“一只脚”是对公要有说得过去的理由，“另一只脚”是对私要“劳有所得”。（这点可以这么说：没有“劳有所得”一般都成不了。）这“两只脚”是互相影响的，一般情况是只要对公理由完全成立，对私越是“安全”、越是吸引人，他就会越倾向你。而通过你娴熟的嘴上技巧、敏锐的眼力劲和成熟稳重的处事能力，他即便是以前有过合作伙伴很可能也会考虑“变心”的。
此时你还要注意区分一点，如果他是总经理，要看他是招聘来的还是就是自己的公司，如果是后者就前景黯淡了啊……真正的老板会核算成本，你就不要再为他准备回扣了，直接降价吧。
面谈机会非常宝贵！千万不要“客户要见我我就去了”这么简单地处理，不然就是见十个客户也是白搭。要把平时调查得来的行业情况、自身特色和反复演练综合起来，拿出一个“成竹在胸”的谈话方案，切不可准备不足、“嫩笋在胸”。做业务最难的地方是没有一个固定的表现，需要灵机应变。
很多人到了这个时候就不知道该说什么了，认为“成败在此一举”，滔滔不绝地介绍自己的公司、产品、服务……这是个新手最容易进入的误区！我告诉你，客户根本“不需要听这些”！对拿不定的客户第一次见面要有所保留，比如对公司的情况、资料不一定对客户都问一答一、一次给足。在你没有引起他兴趣的时候，让他把你弄得一清二楚就非常被动了。
这岂不怪事？谈业务不谈产品或服务那谈什么？就是谈话！你的目的是为了让客户多说话，他说得越多、做出行为的越多，你的业务越不容易被忽略，你的产品、服务、公司等等，都是你和客户谈话中“必须的话题”而不是业务目的！掌握其中的气氛、节奏和深浅，谈得“谈笑风生”、 “有理有节”、“不卑不亢”就是新、老业务员的差距。合同就是这样一步步、一点点争取到的，谈判地位也是这样一步步、一点点拉平的！深奥吗？其实就这么简单！这就是业务的精髓！你要把握住这个精髓！
在谈话过程中还要观察环境，说话要平和，有句话说“连一条狗都不能得罪”可以借鉴。从这个时候开始，你最重大的任务就是建立信任，并且建立在你自身身上，而不是公司！这种技巧可以细到称呼，当然也包括“我能给你争取到的‘安全’的回扣”，“合同的履行有我在这里给你盯着”……等等等等。
有旁人的时候就多谈共同利益，这种话一万年也不会错。比如我很想促成这次合作，不仅这也是一笔不小的合同，更可以扩大影响面，加强口碑，另外你采用了我的产品或服务，可以确保某某利益、或者提升某某价值、或者得到看得到莫得着的品质等等（可以看到我使用的都是“你”和“我”的称呼，自己公司的产品是你的吗？不是，但就说成是，不要用“我公司、贵公司、您” 这种称呼，增加距离感）。其实这些都是鬼话，事实上用说吗？根本不用！但目前这就是你能了解到的、有限的共同利益。
没旁人的时候就可以有针对性地深入探讨。比如你对我的产品或服务还有哪些看法（不要问哪里不好）？公司要通过这个合同要经过哪些程序（不能问通过哪些人）？我如何才能配合你做好这个合同？什么时候比较空可以考察我们公司（暗示出来谈回扣）等等。在这种合作关系中，你不能表现得有求于他，你们更像是兄弟、铁哥们儿。这要为接下来的谈判提供平等基础做准备。
回扣这种东西不能倒灌。如果你是先找了上级，他再让你找下级落实，此时，你不能给下级承诺回扣，并且还要打消他对上级回扣的猜疑。反之，你要看情况准备回扣，先向上级说明下级回扣情况和自身利润空间的限度，如果他还想要就少给一些。这样有两个好处，第一，说明你的价格实在（事实上价格也不可能很高）；第二，让他放心你对回扣的安排是有数的。如果他想合作就有下次机会了。总之碰到第二种情况是比较尴尬和难处理的，并且极不容易成功，所以我说要搞定最高长官就是这个道理。这就算给认为谈业务可以逐级洽谈的这些人的一个忠告吧。
勾兑这个行为我建议不要轻易涉足，原因有六点：
第一，在经济搞活好几十年的今天，那种从糜烂的社交活动中获得地位感的人越来越少；
第二，手中真有实权的人往往更在乎自己的前途，凡是有多项选择的时候，他们会避开能给自己前途带来不良影响的方式；
第三，和客户的距离并不是越近越好、越深越好，你和这类客户打交道的基础是他在公司里的地位，大家都心知肚明，这使得你这类行为容易事倍功半；
第四，对于他和他所在的公司，后者才是实质，如果你得这类行为不慎被揭发，无异于“杀鸡取卵”；
第五，“人情练达皆学问”，你这类行为的水平一定能满足目前客户吗？“偷鸡不成”的风险较大；
第六，从整体来看这类行为有“低成本运作”的效果，但一切都是未知数，何况还有竞争对手的影响，你的业务更有陷入“货不真价不值”的风险。
所以除了礼节性的请客，比如你晚上约他出来谈谈事情，总不能在街上站着谈吧？但不要动则进包间、夜总会、送礼品，不要把精力都放在这上面。
如果你的产品或服务被接受，接下来就要本着“绕开价格”的策略，全面展开本行业专业的谈判。此时就用到了前期你苦心建立起来的信任，原则上整个业务都要本着“信守承诺、诚信经营”的理念进行，以建立长期业务关系为首要目标。
业务性公司的最大失败在于，经过多年经营竟然没有或只有寥寥少数几个老客户。要解决这个问题需要从公司的产品或服务体系，到履行合同、客户跟踪等多个方面综合探讨。
经过一系列复杂的谈判通常情况有三种：
客户认可但迟迟不愿签约：这种情况一般是“个人问题”没解决好；
客户认可但碍于公司内部运作程序，不能进入签约程序：这种情况一般是你找的客户是经手人，没有找到“最高长官”，使得竞争对手的存在起码给你产生了“刹车”作用。
客户不认可你的产品或服务：这种情况我建议退而求其次，毕竟这是市场行为，优胜劣汰的规则大家都应该遵循。
除了价格一切都谈妥以后，就可以说到价格了。我们绕了半天就是为了不要和客户盲目地谈价格。既然已经达成了合同框架（无论是口头还是书面），就大胆的报价吧！你的野心、你的委屈、你的付出，当然还有产品或服务，此时都应该包含在价格里，这时报价是不容易“得罪”客户的，因为客户已经了解了你的产品或服务价值，体会了你的诚意和付出，看到了合作的前景，他不会轻易“谈崩”的，不管他嘴上怎么说，只要你不过分。而此时你也是经过繁多冗杂的过程才争取到目前这个阶段，你也断然不会当儿戏。
价格谈好了就进入签约程序，有的公司需要走几个部门，有的还要律师签字，不管有多麻烦，此时你离“现金”已经不远了，再加把油吧！
签了约第一件事情是什么？收款！认真履行合同吧，这是社会经济活动中的一个小浪花，构成国家ＧＤＰ的一个小数点……
第二件事情呢？给回扣！千万不要大意，好多合同就是因为大意产生误会，把整个合同都搅黄了。这方面可以让客户自己提出怎么安排（卡？现金？时间？地点？）他比较放心和方便。前面我们说回扣不要太突出，现在你就要挂在嘴上，但也要讲究方式，目的不是让他知道这是你的“功劳”，而是让他明白你没有忘记。
接下来才是跟踪客户意见。这对维系老客户至关重要，不论公司给你规定没有或者公司压根就没有这部分工作。要认清这个客户不仅仅是你的客户，也是你的朋友，他不是你公司的。至于这项工作你做得可以多细，要看你的心气，要想长期做业务工作你就需要花大量时间和客户交往。还要看到来自客户今后对你的其他好处和帮助。
下面我们推理几个常见的现象，再次强调做业务要灵机应变，就像星际争霸，没有任何两次业务是完全相同的。
现象1：拿起电话没说两句客户就问价格，一旦听到价格以后百分之百是说太高了。
对策：换着花样地重复你和客户的共同利益，突出你的特色，显示你的诚意，强调“只要谈得好”价格最好谈，哪怕是无形中给客户某种幻想，也要最大限度地促成面谈。
现象2：电话说得很好，但就是不容易约见。
对策：你应该放下电话创造条件去“碰”他，注意不是“找”。以最大的程度来体现你的诚意。
现象3：约见时的确看到他办公室里很忙碌，招呼以后，自己就像在“罚站”。
对策：在体现充分尊重他的办公习惯和你随和、善解人意的前提下，自己“安顿”自己，就像来到自己公司上班。不要离他太远，有时礼貌地搭两句话。
现象4：在你简单的说明以后，让你放下资料就走。
对策：照办。但临走时在礼节上留一个好印象，以朋友的心态让他“感觉”到你的“体谅”。再巧妙地埋下一个下次见面的伏笔，要做到“不经意间”，不要连这点小伎俩都被揭穿“封了路”，这些事先都要有思想准备。
现象5：确定客户方面没有问题，沟通也很顺利，但你们计划的操作每次都不能收到预期的效果。
对策：客户不是万能的，他能在这个位置上是因为他有其他过人之处。而对于你的业务来说他却可能是“新手”水平。此时你要做的就是“教”他怎么完成你的业务。这要讲究一个“教”法，只能间接促成：帮助他完成一些事情；把他没有想到或者要说的内容帮他组织完善等等，还要做得很自然、无心。
现象6：客户谈得很好，但对你始终有一种说不出的“戒心”或“矜持”。
对策：对于前者，你可以拿一点“把柄”，“不小心”地给他捏着，哪怕这个“把柄”有重大的虚构成分。对于后者，一定要让他的自尊心，心甘情愿地走下来。必要时你需要把自己“压扁”，变成“阶梯”，让他“踩着你”走下来。
如果有人问是不是看了我这篇文章就能谈业务？我的回答是否定的。这是一个技能而不是简单的一个知识，需要反复地去练习、准备。
谈业务是一个体现综合素质的工作，这与从业者的文化、修养、阅历、心智、理念是分不开的，同样的技巧通过不同的人使用起来，效果完全是两码事。
确实，面对竞争要赢得业务，你对自身的要求必须要很高。现在你是否感觉到隐约有些无助？我能体会到你“时不待我”的忧虑——当今社会“逆流行舟，不进则退”、有限的社会资源和人脉关系每天都面临着纷多竞争……
看到这些我爱莫能助，谨此一篇心得奉送，愿你在滚滚人流中更加激涌进取、百折不挠！情急之间为你失声大喊：“客户啊，等等我……！”
868Pro
2008年5月30日
接连的麻烦预示着08年是中国崛起的伊始，尤其是这次汶川地震天灾，官、民、军同心协力让我们感受到来自中华的力量！在此，让我们一起为罹难的朋友默哀……
痛归痛，前人说“发展才是硬道理！”，终始不变是做好自己的事情，我们继续讨论业务这个话题。
在《大学生，你会什么》一文中提到，业务员这种工作是目前数量最多、最常见的职位。
相信绝大多数人刚一接触这类工作就面临不小的压力和困扰：
有的一进入就被规定必须在多久之前或者每月达到某个业绩，甚至连保底工资都变相于这个挂钩，那还叫保底工资吗？
有的一开始就是从事最基础的搜集信息、打电话、陌生拜访、不停地满街跑，在数不清的闭门羹、冷遇里面看不到这项工作的前程在哪里，只有主管领导的敦促和贴在墙上的美好“钱”景；
有的单位甚至对新员工实行各种各样的“末位淘汰制”；
有的干了快一年了，接到朋友的婚帖则这个月铁定破预算；
大家共同面对的则是重负不堪的房租和通信、交通费用……太多压力让人看不清这份工作的出路。
如果你做某种业务是因为你有某某关系，那就不在这篇文章之列。因为关系生意的实质是人际关系，产品都不是最重要的。
很多人找这个职业是想试试，如果能出业务、好做、挣了钱或者现成的关系管用就干下去，有的干脆就把这个职业看成是一个过渡工作。如果你想做好业务这些都是错误的想法。业务工作是一门非常专业的职业，是个需要全身心投入的事业，它的特点是需要长期从事并养成众多的职业习惯，甚至生活圈子的调整、人脉关系的建立、生活理念的规划，都需要为这种工作服务，不论你原本喜不喜欢这种方式。
“做人讲态度，做事讲方法”。
以下是我的个人心得与大家分享。
我认为业务是一种特殊的谈判，分两种，一种是客户主动上门的门店式谈判，一种是自己去找客户的业务式谈判。反过来讲不管它是哪种业务、怎么特殊，始终是一种谈判，既然都是谈判就一定会遵循谈判的规则，如何找到双方的共同利益和谈判地位就是突破口！门店式谈判较为被动，我们来讨论主动的业务式谈判的操作和方式。
先说明一下，真正的谈判技能不是把假冒伪劣当正品卖，也不是卖出天价牟取暴利，更不是见人就把他们变成客户，这些都是写著谈判类书刊的热门看点或者是极特殊的个别谈判，不要有这样不切实际的想法存在，这既不符合市场规律，也违背了做人的原则，否则到头来发现追逐这样另类技巧的最大受害者一定是自己。请牢记：要做事先做人！
更有人把会谈业务看成是有如神助的技能，“遇山开路遇水搭桥”，我想说那是小说。其实精通业务技能的人最厉害的地方是“不让对方说‘不’”。具备这样的技能，能在平时很多场合和事件中助自己一臂之力，却不是万能的技能。
我们再说明一个前提，这篇文章主要写业务员应该怎么做，至于现实中公司操作的规范、优劣与否，是另一个范畴的话题，我将在讨论如何做领导的《除了我，你们都在我心中》一文中讲述。可以肯定的是，一个让你有发展机会的公司不会一上班就以各种名目让你交钱；不会连最基本的保底工资都有业绩成分；不会在不到一个月就要求你出业务。如果不幸你正好在这种公司里，我建议先辞了职再说。
那如何找到共同利益和谈判地位呢？我们分基础工作、筛选客户和接触谈判三个方面来分析。
首先是基础工作，第一步当然是要认清自己的产品、服务的真实面目，找到自己的卖点在哪里，弱点在哪里，在同行中的竞争地位。不要轻易相信公司的一面之词，这往往是自己步向“糊涂漩涡”的开始。暗中跑跑专业市场、走访一些常规客户和竞争对手，总之一定要通过自己的真实调查得出结论，让自己的言行不要太主观，以至于自欺欺人。不是一定要最好的产品才能卖出去，各级别的产品和服务都要找到级别合适的客户。
第二步就是扩大信息量。业务需要大量的客户信息，这是无论做哪个行业的业务都必须具备的基础。这项工作需要用到八小时以外的时间，看客户都分布在哪些地方、哪些行业，他们的名称、电话、地址是什么，他们的工作作息时间和业务规律是什么，他们对自己这类产品的具体要求除了价格都有哪些，自己的产品要落实成他们采购的合同一般要经过哪些程序、经手哪些部门或人。这些要在接触前弄清楚，并且这项工作要长期存在于自己的生活中，养成职业搜集习惯。
做好这两步就可以开始筛选客户了。
不是只有做大客户才是唯一的发展前途，一个产品的好坏不是取决于它带来的利润，也不是看销量，而是要看市场占有率。有些产品销量很大，但只卖给某几个大客户，但在市场上很少见到它们，就是指这个。大客户还是一定要去做的，它不仅可以为企业带来里程碑式的发展见证，也是产品在行业中地位的确立。但大客户不是傻瓜，名不见经传不可能拿到大量的合同。所以大小客户之间的关系是辩证的。
从哪里入手呢？当然是小客户。他们机构简单、审批程序短、人事单一、灵活度高，这些都是做业务不可多得的环境，即便是谈崩了影响面也小。不要用大客户给你练手，对他们要在你熟知行业要求、具有相当程度经验以后再着手实施。这样的大客户放着没关系，你随时都可以去联系，哪怕自己单位有很多人已经联系并失败过。但自己没准备好，没有经验和熟练的技巧，这样的客户浪费一个就少一个，谈坏了拣起来再谈难度就会很大。
有的业务公司要求先打电话联系，有的则要求上门陌生拜访。这里我建议大家，有可能通过电话联系的，没有条件创造条件也要先用电话联系，通过电话营销的方式进行第一次接触。这不仅大大增加拜访量，而且可以避免陌生拜访因准备不足和经验欠佳所带来的“意外事故”，还可以减少对自信心的打击。
电话营销的好处是可深可浅，实施灵活。对于公司要求陌生拜访的，又因为严格的制度没有变通办法的，可以找主管领导或更上层好好谈谈，告诉他你的营销思路、你不是来混工资的，如果未来有一天你就是这个公司的业务精英，那今天他对于你提出的要求的态度就是开端。对于如此有思路、有魄力的业务员，相信没有公司会拒绝。
可以用一个工作笔记本把搜集来的信息，经过拉网式的逐一核实就可以作为自己独家的基本业务资料罗列出来了。
做业务也记笔记，有必要吗？你知道这是什么吗？这就是你的银行、ATM，要妥善保管和保密，更需要长期地、坚持不懈地，不断补充、增加和更新。以后还要在这些上面记录客户更重要的信息，比如人事关系、领导手机、业务进度等。一个优秀的业务从业者，他最宝贵的就是这个工作笔记。如果你愿意使用MS Office就更便于管理，我建议把这个笔记分两部分记录：随时更正的基本资料和随时更新的业务进度。
在这个基础上，你要通过抓住重点、分析对象心理，准备试探、说服、绕开、约见等几个方面、十数种应对说辞，并要反复演练精熟。
电话营销要注重声音的使用，讲话的语气语调语速要有练习，礼节和程度要有节制、有方法、有观察。有的人打起业务电话就像查户口，不是长篇累牍就是抓住不放，这些都错误理解了电话营销。你要知道对方一个心头不爽就可以轻而易举地终止业务——挂断电话。这方面可以看一些电话营销的书籍增加方法。
前期的电话营销只是用来核实信息，比如电话、负责人、地址、大概需求、需求时间等，为了达到这些目的你可以扮演他的客户、送水铺面、找人、合作单位等身份。在这个过程中如果情况不妙，要注意在尊重前台、某部门的前提下，不要把自己的身份暴露得太完全，为以后的操作留点余地。
比如电话打到前台，这种岗位一般是起过滤和预约作用。我叫某某或我是某公司，请找谁谁，把公司和自己的名称分开。如果不好称呼就先介绍自己，这也是尊重对方的一种权宜之计。说事情也分几个步骤，比如我们有您需要的产品或服务，如果他要问就进一步说点吸引人的东西，哪怕夸张一点点，让他乐意为你预约。作为前台的工作人员也怕预约的事情尽是垃圾，遭到上级责备，在说的时候尽量把对公司和事情，人性化和赋予人情味。不要拿出仿佛你是跨国公司的架子，自以为很规范，其实这是在人为拉开人与人的距离，这种距离感对做业务来说消除还来不及呢。
接下来相距真正掌握你业务生死大权的“上帝”，可能还有几个部门经理，也可能是面谈方式。请记住，对这些人的策略也是“绕”！要像分析前台一样分析他们的心理，才能提高绕过成功率，对他们说的哪怕有些夸张成分。但要注意，夸张部分不能落纸成文，不能有说楚、不清解释不了的后遗症出现。何况我们的目的只是绕过他们，不是存心骗人。
真正有效的谈判是面谈，后期电话营销是配合面谈的。前期电话营销中要避免就在电话里实实在在地谈业务，否则一不小心就变成“说完就完了”的局面。涉及业务的部分，在语言组织上，应该被转化成事先准备好的、带有促成面谈目的的专门方案。
现在经过一系列的电话，就可以给客户分个类了：有计划的、暂时没计划的（包括答复为没有需求的）、已经有固定供应商的几大类，这就是你以后安排日常工作的依据。哪些今天需要再联系一下，哪些是没有完成调查的，哪些是约定了会面或送资料的。
做业务还有个特点是需要等。这有点像给婴儿提尿，你抱起的时候他不尿，刚放下他就尿了，所以要通过各种方式反复确认得到的信息，有的客户是确实近期没有计划，有的嘴上这么说，其实不然。何况这里面还有来自竞争对手的影响。
如果成功绕开种种关隘得到预约，就进入最关键的阶段了——接触谈判。
这个阶段可以用一个字表达，那就是“人”。公司和公司的合作，说到底就是人和人的合作。如果在业务中听到客户说因为规定、先例导致不能成约的，很大可能性都是借口，问题还在这个“人”上面。
也不要想象做业务就是抱着回扣满街跑，现在在哪里都可以拿到回扣，关键是如何让他愿意拿——多了他怕有问题，少了看你不懂事，高调了怕张扬，低调了怕表示不到位。一开始这个问题只能暗示，比如说“我们于公于私合作都会很愉快的”这样的话，说了就可以了，切不要一再突出回扣，让客户觉得你不稳重。再进一步的情况下面分析。
做业务有几条原则：
第一条是不怕报价但不纠缠，报价以后绕开这个话题，这是成败关键！否则轻则误导你业务的走向、丧失主动权，重则使业务“瞬间死亡”，这种例子数不胜数，特别是客户已经有同行提供服务或产品的情况下。
你放心，连报价都能报“飞”的客户不是真客户！但你和客户的谈判不能局限于价格。价格这是个起决定性作用的因素，但不是唯一，它更是辩证的。什么样的产品质量、服务品质搭配什么样的价格，这个道理都懂。那什么时候谈价格呢？最后！等质量、方案、数量、供货方式、付款方式、售后跟踪、特色（包括友谊、回扣）这些都谈妥了以后再谈价格。定价前不怕跟他谈回扣，市场价格他心里是有数的，除非你乱给回扣让他觉得你有诈。
其实价格也就是一个指标，既然他有这个需求就一定有一个承受范围，只要在这个范围内找到与你的范围相交的区域，什么样的价格都是可行的。而实际上，绝大多数真实存在的业务都具备这个“公共区域”，因为客户不是傻瓜，不可能脱离现实脱离社会单独经营。因此，关键不在于价格，而在于你的产品或服务的质量、特色、回扣等一系列其他指标。
第二条是所有工作都要围绕以“搞定最高长官”为中心，这个最高长官是指对于你的业务起作用的最高长官，不一定都是董事长或总经理。
在面谈这个过程当中，你可能会再次面临前台和部门的困难，切记不要在过程上纠缠。经过一系列初次接触后，回来精心分析人事结构和心理，策划业务流程，打几场漂亮干脆的“遭遇战”就要尽快摆脱机构和程序。你要做成业务，你需要连前台都对你的服务或产品都了若指掌吗？肯定是不用的，在有些时候，甚至知道的人越少越好。每次接触洽谈都以创造或增加对最高长官接触的机会为目的。再次强调要充分分析心态，比如前台的顾虑和喜好是什么，部门的是什么，总、副经理的又是什么。
第三条是珍稀每一次见面的机会，每次都是不可多得的谈判时机，包括送资料、面谈、送样品、考察公司等。如果客户是大公司或者见面机会有限，甚至可以考虑故意不把资料、样品一次送齐，以后可以就补送资料等，人为增加见面机会。无论电话营销多么成功，最后都要落实到面谈中，否则合同就无从谈起！
没有任何业务是你还没弄清楚人事关系、心态、利益关系、竞争对手的情况下，就通知你去签合同的。每次见面你都要想好这次要解决什么问题，弄清楚客户是什么意图，调查目前的业务进度和困难，估计可能出现的问题和规划下一步的计划。有了这样的心理活动，你才可能每次面谈都有针对性、为下一次面谈打下伏笔。
第四条是功夫在平时。如果你只是保持八小时业务状态，那你永远也别想快速进步。上班的八小时是你和客户的交集，这是你为业务做事务性工作的时间，大量的揣摩、深入的私下洽谈都是在这个时间以外。当然，这不是指勾兑，而是有效地沟通交流。就像政府的办公会，该商量的都事先商量好了，上会最主要的目的是通气和通知。
第五条是业务的核心是获取信任！如何获取？要说客户认可的话。哪怕这些都是客户和自己明知的，为自己凭空获取信任做好建立的姿态。
有句话是“推销产品先要推销自己”就是这个道理。曾经有人说不让客户说“不”是谈判的捷径。其实这是一种心理暗示，能做到这一点的并不能确保谈判不破裂。
对于新手我再加一条，不要神经兮兮地太在乎第一个合同，要有“只问耕耘不问收获”的心态，着力做好业务中每一个环节，不出业务才是怪事！
有了这几条原则和几番确认，确定你接下来面谈的就是你的“上帝”，就可以开展主要工作了。
作为他的立场一般是“两只脚都要站稳”，“一只脚”是对公要有说得过去的理由，“另一只脚”是对私要“劳有所得”。（这点可以这么说：没有“劳有所得”一般都成不了。）这“两只脚”是互相影响的，一般情况是只要对公理由完全成立，对私越是“安全”、越是吸引人，他就会越倾向你。而通过你娴熟的嘴上技巧、敏锐的眼力劲和成熟稳重的处事能力，他即便是以前有过合作伙伴很可能也会考虑“变心”的。
此时你还要注意区分一点，如果他是总经理，要看他是招聘来的还是就是自己的公司，如果是后者就前景黯淡了啊……真正的老板会核算成本，你就不要再为他准备回扣了，直接降价吧。
面谈机会非常宝贵！千万不要“客户要见我我就去了”这么简单地处理，不然就是见十个客户也是白搭。要把平时调查得来的行业情况、自身特色和反复演练综合起来，拿出一个“成竹在胸”的谈话方案，切不可准备不足、“嫩笋在胸”。做业务最难的地方是没有一个固定的表现，需要灵机应变。
很多人到了这个时候就不知道该说什么了，认为“成败在此一举”，滔滔不绝地介绍自己的公司、产品、服务……这是个新手最容易进入的误区！我告诉你，客户根本“不需要听这些”！对拿不定的客户第一次见面要有所保留，比如对公司的情况、资料不一定对客户都问一答一、一次给足。在你没有引起他兴趣的时候，让他把你弄得一清二楚就非常被动了。
这岂不怪事？谈业务不谈产品或服务那谈什么？就是谈话！你的目的是为了让客户多说话，他说得越多、做出行为的越多，你的业务越不容易被忽略，你的产品、服务、公司等等，都是你和客户谈话中“必须的话题”而不是业务目的！掌握其中的气氛、节奏和深浅，谈得“谈笑风生”、 “有理有节”、“不卑不亢”就是新、老业务员的差距。合同就是这样一步步、一点点争取到的，谈判地位也是这样一步步、一点点拉平的！深奥吗？其实就这么简单！这就是业务的精髓！你要把握住这个精髓！
在谈话过程中还要观察环境，说话要平和，有句话说“连一条狗都不能得罪”可以借鉴。从这个时候开始，你最重大的任务就是建立信任，并且建立在你自身身上，而不是公司！这种技巧可以细到称呼，当然也包括“我能给你争取到的‘安全’的回扣”，“合同的履行有我在这里给你盯着”……等等等等。
有旁人的时候就多谈共同利益，这种话一万年也不会错。比如我很想促成这次合作，不仅这也是一笔不小的合同，更可以扩大影响面，加强口碑，另外你采用了我的产品或服务，可以确保某某利益、或者提升某某价值、或者得到看得到莫得着的品质等等（可以看到我使用的都是“你”和“我”的称呼，自己公司的产品是你的吗？不是，但就说成是，不要用“我公司、贵公司、您” 这种称呼，增加距离感）。其实这些都是鬼话，事实上用说吗？根本不用！但目前这就是你能了解到的、有限的共同利益。
没旁人的时候就可以有针对性地深入探讨。比如你对我的产品或服务还有哪些看法（不要问哪里不好）？公司要通过这个合同要经过哪些程序（不能问通过哪些人）？我如何才能配合你做好这个合同？什么时候比较空可以考察我们公司（暗示出来谈回扣）等等。在这种合作关系中，你不能表现得有求于他，你们更像是兄弟、铁哥们儿。这要为接下来的谈判提供平等基础做准备。
回扣这种东西不能倒灌。如果你是先找了上级，他再让你找下级落实，此时，你不能给下级承诺回扣，并且还要打消他对上级回扣的猜疑。反之，你要看情况准备回扣，先向上级说明下级回扣情况和自身利润空间的限度，如果他还想要就少给一些。这样有两个好处，第一，说明你的价格实在（事实上价格也不可能很高）；第二，让他放心你对回扣的安排是有数的。如果他想合作就有下次机会了。总之碰到第二种情况是比较尴尬和难处理的，并且极不容易成功，所以我说要搞定最高长官就是这个道理。这就算给认为谈业务可以逐级洽谈的这些人的一个忠告吧。
勾兑这个行为我建议不要轻易涉足，原因有六点：
第一，在经济搞活好几十年的今天，那种从糜烂的社交活动中获得地位感的人越来越少；
第二，手中真有实权的人往往更在乎自己的前途，凡是有多项选择的时候，他们会避开能给自己前途带来不良影响的方式；
第三，和客户的距离并不是越近越好、越深越好，你和这类客户打交道的基础是他在公司里的地位，大家都心知肚明，这使得你这类行为容易事倍功半；
第四，对于他和他所在的公司，后者才是实质，如果你得这类行为不慎被揭发，无异于“杀鸡取卵”；
第五，“人情练达皆学问”，你这类行为的水平一定能满足目前客户吗？“偷鸡不成”的风险较大；
第六，从整体来看这类行为有“低成本运作”的效果，但一切都是未知数，何况还有竞争对手的影响，你的业务更有陷入“货不真价不值”的风险。
所以除了礼节性的请客，比如你晚上约他出来谈谈事情，总不能在街上站着谈吧？但不要动则进包间、夜总会、送礼品，不要把精力都放在这上面。
如果你的产品或服务被接受，接下来就要本着“绕开价格”的策略，全面展开本行业专业的谈判。此时就用到了前期你苦心建立起来的信任，原则上整个业务都要本着“信守承诺、诚信经营”的理念进行，以建立长期业务关系为首要目标。
业务性公司的最大失败在于，经过多年经营竟然没有或只有寥寥少数几个老客户。要解决这个问题需要从公司的产品或服务体系，到履行合同、客户跟踪等多个方面综合探讨。
经过一系列复杂的谈判通常情况有三种：
客户认可但迟迟不愿签约：这种情况一般是“个人问题”没解决好；
客户认可但碍于公司内部运作程序，不能进入签约程序：这种情况一般是你找的客户是经手人，没有找到“最高长官”，使得竞争对手的存在起码给你产生了“刹车”作用。
客户不认可你的产品或服务：这种情况我建议退而求其次，毕竟这是市场行为，优胜劣汰的规则大家都应该遵循。
除了价格一切都谈妥以后，就可以说到价格了。我们绕了半天就是为了不要和客户盲目地谈价格。既然已经达成了合同框架（无论是口头还是书面），就大胆的报价吧！你的野心、你的委屈、你的付出，当然还有产品或服务，此时都应该包含在价格里，这时报价是不容易“得罪”客户的，因为客户已经了解了你的产品或服务价值，体会了你的诚意和付出，看到了合作的前景，他不会轻易“谈崩”的，不管他嘴上怎么说，只要你不过分。而此时你也是经过繁多冗杂的过程才争取到目前这个阶段，你也断然不会当儿戏。
价格谈好了就进入签约程序，有的公司需要走几个部门，有的还要律师签字，不管有多麻烦，此时你离“现金”已经不远了，再加把油吧！
签了约第一件事情是什么？收款！认真履行合同吧，这是社会经济活动中的一个小浪花，构成国家ＧＤＰ的一个小数点……
第二件事情呢？给回扣！千万不要大意，好多合同就是因为大意产生误会，把整个合同都搅黄了。这方面可以让客户自己提出怎么安排（卡？现金？时间？地点？）他比较放心和方便。前面我们说回扣不要太突出，现在你就要挂在嘴上，但也要讲究方式，目的不是让他知道这是你的“功劳”，而是让他明白你没有忘记。
接下来才是跟踪客户意见。这对维系老客户至关重要，不论公司给你规定没有或者公司压根就没有这部分工作。要认清这个客户不仅仅是你的客户，也是你的朋友，他不是你公司的。至于这项工作你做得可以多细，要看你的心气，要想长期做业务工作你就需要花大量时间和客户交往。还要看到来自客户今后对你的其他好处和帮助。
下面我们推理几个常见的现象，再次强调做业务要灵机应变，就像星际争霸，没有任何两次业务是完全相同的。
现象1：拿起电话没说两句客户就问价格，一旦听到价格以后百分之百是说太高了。
对策：换着花样地重复你和客户的共同利益，突出你的特色，显示你的诚意，强调“只要谈得好”价格最好谈，哪怕是无形中给客户某种幻想，也要最大限度地促成面谈。
现象2：电话说得很好，但就是不容易约见。
对策：你应该放下电话创造条件去“碰”他，注意不是“找”。以最大的程度来体现你的诚意。
现象3：约见时的确看到他办公室里很忙碌，招呼以后，自己就像在“罚站”。
对策：在体现充分尊重他的办公习惯和你随和、善解人意的前提下，自己“安顿”自己，就像来到自己公司上班。不要离他太远，有时礼貌地搭两句话。
现象4：在你简单的说明以后，让你放下资料就走。
对策：照办。但临走时在礼节上留一个好印象，以朋友的心态让他“感觉”到你的“体谅”。再巧妙地埋下一个下次见面的伏笔，要做到“不经意间”，不要连这点小伎俩都被揭穿“封了路”，这些事先都要有思想准备。
现象5：确定客户方面没有问题，沟通也很顺利，但你们计划的操作每次都不能收到预期的效果。
对策：客户不是万能的，他能在这个位置上是因为他有其他过人之处。而对于你的业务来说他却可能是“新手”水平。此时你要做的就是“教”他怎么完成你的业务。这要讲究一个“教”法，只能间接促成：帮助他完成一些事情；把他没有想到或者要说的内容帮他组织完善等等，还要做得很自然、无心。
现象6：客户谈得很好，但对你始终有一种说不出的“戒心”或“矜持”。
对策：对于前者，你可以拿一点“把柄”，“不小心”地给他捏着，哪怕这个“把柄”有重大的虚构成分。对于后者，一定要让他的自尊心，心甘情愿地走下来。必要时你需要把自己“压扁”，变成“阶梯”，让他“踩着你”走下来。
如果有人问是不是看了我这篇文章就能谈业务？我的回答是否定的。这是一个技能而不是简单的一个知识，需要反复地去练习、准备。
谈业务是一个体现综合素质的工作，这与从业者的文化、修养、阅历、心智、理念是分不开的，同样的技巧通过不同的人使用起来，效果完全是两码事。
确实，面对竞争要赢得业务，你对自身的要求必须要很高。现在你是否感觉到隐约有些无助？我能体会到你“时不待我”的忧虑——当今社会“逆流行舟，不进则退”、有限的社会资源和人脉关系每天都面临着纷多竞争……
看到这些我爱莫能助，谨此一篇心得奉送，愿你在滚滚人流中更加激涌进取、百折不挠！情急之间为你失声大喊：“客户啊，等等我……！”
868Pro
2008年5月30日
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